汽車後市場，即汽（qì）車銷（xiāo）售以後圍繞其使用過程中（zhōng）的各種服（fú）務（wù），它涵蓋了消費者買車後所需要的一切服務。在（zài）整個汽車產業鏈上，後市場產生（shēng）的利潤至少要超過前市場一倍以上（shàng）。從銷售利潤看，國外成熟汽車（chē）市場中，50%至60%的利潤是在服務領域中產生的。

      隨著汽（qì）車市（shì）場的發展，我國汽車產業正逐步實現產業整合（hé）和重新布局，汽車產業價值鏈的分布亦將逐漸轉向產（chǎn）品質量和售後服務。我國汽車後市場的前景備受國內外（wài）矚目，蘊（yùn）含著巨大的發展空間。有專家指出，按照目前我國汽車服務占12%的比例計算，如果以（yǐ）成（chéng）熟汽車（chē）市場中服務所占的比例為參照，再結合（hé）汽車金融、租賃等服務還相（xiàng）當薄弱等情況，汽車售後服務在現有12%的市場份額基礎上還有近10個百分點的上升空間。

      數（shù）據顯示，目前全國汽車保有量已突破3500萬輛，其中私家車突破1800萬輛（liàng），私家車主正逐漸成為主要消費群體，這對汽車後市場乃至（zhì）整個（gè）汽車產業都將產生深（shēn）遠（yuǎn）影響。一般情況下，汽車售後服務市場在車輛使用4-9年之間是最大的，因此國外汽車業界普遍認為（wéi），從2008年開始，中國汽（qì）車後（hòu）服務市（shì）場將經曆較高的增（zēng）長，到（dào）2010年市場規模將達3000億（yì）元以上，汽（qì）車後市場將迎來發（fā）展高峰，也將為汽車（chē）行業（yè）的進一步發展起來重要的作用。

企業生存關鍵看服務

      隨著汽車銷（xiāo）量（liàng）的增加，汽車服務（wù）成為全社會最關心的問題之一。行業和企業對社會貢獻的大小以（yǐ）及消費者能得到多少利益，將成（chéng）為衡量汽（qì）車行業健康發展的標準。未來中國汽車行業發（fā）展的重點，就是為社會提供（gòng）更優質服務，滿足消費（fèi）者日益增長的消費需（xū）求。北京大學經濟學院薛（xuē）旭曾為多家知名企業提供谘詢，他認（rèn）為，像汽車這樣的大宗耐用消費品，消費者對其（qí）服務的需要伴隨產品整個使用過程，買後需要定期維護、修理。隻有提供良好的服務，才能（néng）與客戶建立長期穩固、互惠互利的良好（hǎo）關係。因（yīn）此服務不僅僅是服務，也是（shì）營銷。 對於汽車廠家來說，提供好的服務能夠提升自己品牌（pái）的價值。對於（yú）經銷商來說，好的服務是打造自己品牌的主要手段，也是盈利的主要來源。“硬件環境是一方麵（miàn），不斷提升服務（wù）標準，創造（zào）性地為客戶提供（gòng）舒心（xīn）、放心、省心的服務才是吸引人的法（fǎ）寶之一。”

      作為國內公（gōng）交車、皮卡、SUV的主要生產企業，黃海汽車非常重視售後服務，他們的理念是“服（fú）務車的目的是服務（wù）人”，服務的（de）最高層（céng）次是讓客戶（hù）得到滿足。他們認為，維（wéi）修速度是（shì）客戶最看重的，要讓客戶獲得最大限度的滿足，就要從反映速度上做文章（zhāng），配（pèi）件供應是關鍵環節。他們在全國建立了（le）9大配件中心，以滿足全國（guó）100多家經（jīng）銷商和380多家維修站（zhàn）的需求，實現了配件就地供應，縮短了維（wéi）修時間。憑借產品的出色性能（néng）和高水平的服務，黃海汽（qì）車在為中央電視台轉播奧運聖火登頂珠峰活動（dòng）的指定用車。長豐集團完善售後服務，全（quán）麵提升品牌價值，在全國範圍（wéi）內采取渠道（dào）改革建設、完善服務體係、提高備件質量等售後服務，保證售後服務（wù）質量（liàng）。在5月12日汶川大地震發生後，迅速反（fǎn）應，在積極籌備捐（juān）助事（shì）宜的同時，要求災區周圍城市各銷（xiāo）售和維修網點24小時備戰，滿足部隊等（děng）抗震救災車的技術維修與服務需求。

把握市場關鍵看客戶

      “你給客戶提供（gòng）方便、實惠的服務，他才會相信你，以至依靠你，也隻有這樣才能贏（yíng）得市場。”業內專家賈新光認為，汽車專業服務是一個（gè）長期的過程，服務質量的好壞決（jué）定了客戶的滿意程度，從某種程度而言，服務已經（jīng）成為吸引消費者的重要因素。一旦增值服務被很好地完成，也就意味著下（xià）一次營銷的開始，意味著二次購買潛力（lì）；同時也（yě）相當於一種企業廣告，為企業贏得信譽和口碑的重要（yào）手段。

   
      汽車流通業專家且小鋼表（biǎo）示，國內車市（shì）正在從“賣車”向“賣服務（wù）”轉型，不少廠商的職能（néng）已經從以（yǐ）製造（zào）為中心轉變為以服務為中心，進入了“後市（shì）場時代”，將來用戶的忠誠度（dù）就是靠服務來體現（xiàn），掌握了客戶，同時也（yě）就把握了市場。其實不管出什麽牌，隻要（yào）從（cóng）用戶的角度出發，真誠地為他們服務，就（jiù）會贏得他們的信任，就會主（zhǔ）動請經銷商做他們的車“管家”。

      上海依維柯紅岩明確2008年以“優質服務贏得客戶”為本年度服務工作目標。他們開展的客戶關懷活動，包括健康體檢、贈（zèng）送配件及養護知（zhī）識谘詢等（děng），改變了服務方式（shì），提高了服務質量，而（ér）且在短短一個（gè）月內為公司實現（xiàn）配件銷售100多萬（wàn）元，促進整車銷售近300輛，還（hái）達成百（bǎi）餘輛整車銷售（shòu）意向。一汽錫柴在國Ⅲ排（pái）放標（biāo）準開始在全國範圍內實（shí）施對用戶作出承諾（nuò）：不僅讓用戶對錫柴國Ⅲ機的性能（néng）和質量感（gǎn）到滿意，更要全方位提升服務等級，為用戶提供“一對一全程嗬護”的“保姆式”服（fú）務，全麵（miàn）提（tí）升服務等級（jí），不僅為主機廠的售後服（fú）務提供了有力支持，而且為用戶帶來了方便和實惠，有效保證了國Ⅲ機器的正常使用（yòng），促進了錫柴產品（pǐn）的市場開拓。湖南江濱活（huó）塞公司十分注重售後（hòu）服務，每年組織幾次“服務行（háng）動”，由公司領（lǐng）導牽頭，帶領公司營銷服務（wù）人員走訪全國各營（yíng）銷網點和（hé）客（kè）戶，收集顧客反饋信（xìn）息並及時解決問題，提高顧客滿意度，為公司（sī）的市場擴展和品牌推廣起（qǐ）到很好的推動作用。

     “2010年我國汽車擁有量將達5000萬輛（liàng）以上，巨大的汽車銷售市場為汽（qì）車後市場帶來發展機遇，使得後市場企業的服務層次也需不（bú）斷升級，無論從硬件還是軟（ruǎn）件，都應添置更多更齊全的保修（xiū）設備提（tí）高服務層次和質量。”企（qǐ）業一定要注重專業技術人員隊伍（wǔ）的擴大和技術水平的進一步提升，並增強服務理念（niàn），強化企業服務（wù）文化係統的打造，注重員工服務質量的細（xì）節培養。同時，有關部門也應提高企（qǐ）業（yè）準入門檻（kǎn），在“量”與“質”發生矛盾時能向後者傾斜。汽車銷售（shòu）體係的選（xuǎn）擇將對（duì）後市場（chǎng）發展起到關（guān）鍵作用，建立起以生產廠家為主導的銷售體係，使廠家、經銷商和售後服務企業成為利益共同體，選擇恰當的汽車（chē）銷售（shòu）模式，有利於發揮集團采購優勢的連鎖經營模式等，都是促進汽車後市場發展的（de）有利手段。

      由中國汽車報社主辦的（de）2008年度中國汽車服務品牌（pái）星級評選拉活動，以“推廣服務品牌意識、傳播現代服務理念、展示汽車服務質量”為宗（zōng）旨，引起了廣大汽車行業對（duì）“服務”的重視，真正意識到服（fú）務對於汽車品牌的影響（xiǎng），許多國內知名的汽車企業都開展了各種各樣的服務措施，用服務推廣自（zì）我品牌。如：吉利推出“四大服務措施”、長城將“全心關懷”落到實處（chù）、上海冠鬆“星級微笑服務（wù）暖人心”、北京奔馳“關愛隨行”保障用戶出行等等。隨著這次活動的推廣深入，汽車企業對汽車（chē）後市場的發展越來越重視（shì），我們相信，當汽車後市場規範到一定規模後也必將推（tuī）動（dòng）汽車行業進一步（bù）做大做強。